Une étude de Bain & Company restée célèbre a interrogé 362 entreprises : 80 % estimaient offrir à leurs clients une expérience supérieure. Quand on a posé la question aux clients, 8 % seulement étaient du même avis. Cet écart vertigineux dit l’essentiel sur la satisfaction client : le problème n’est presque jamais de ne

La question qu’on pose à l’automatisation est presque toujours la mauvaise. « Faut-il automatiser ? » n’a plus grand intérêt — la réponse est oui depuis longtemps, sur au moins une partie des tâches de n’importe quelle activité commerciale. La vraie question, celle qui sépare un gain durable d’un projet qui s’enlise, est : quoi

Tant qu’une commande arrive à l’heure, personne ne pense à la chaîne d’approvisionnement. Elle relève de cette catégorie d’infrastructures qu’on remarque seulement par leur défaillance — comme la plomberie, dont l’existence ne devient évidente que le jour où le plafond goutte. Le reste du temps, elle fonctionne en silence, et ce silence se confond avec

« Il faut réduire les coûts. » Dès que la pression monte, la consigne tombe — et avec elle le réflexe le plus tentant, qui est aussi le plus coûteux : couper au rabot, un pourcentage uniforme appliqué à chaque ligne du budget. Le rabot a un défaut : il ne distingue pas la dépense